Сегодня наша гостья Махаббат Баяман, директор департамента продаж и маркетинга The Ritz-Carlton, Astana, рассуждает о том, как важно уметь предугадывать желания гостей, чутко прислушиваться и незамедлительно решать любые вопросы в легендарной гостинице мира.
Махаббат, вы работаете в гостиничном бизнесе. Расскажите, пожалуйста, что вас туда привело и почему вам интересна эта область бизнеса?
Я всегда знала, к чему лежит мое сердце (улыбается). Знаете, моя история достаточно последовательна, ведь как профильное образование, так и MBA я окончила по специальности “управление туризма и гостиничного бизнеса”. Вернувшись после обучения в Казахстан, я не осталась в родном Алматы, а приехала в Астану, тогда еще совсем молодую столицу, сразу начав свою профессиональную деятельность по специальности. Меня этот бизнес сразу увлек, он невероятно интересный, не рутинный, требует быстрого реагирования и оперативного принятия решений.
Расскажите подробнее о вашей работе в The Ritz-Carlton, Astana.
На сегодняшний день я руковожу департаментом продаж и маркетинга в The Ritz-Carlton, Astana. Перед нами стоят задачи развития бизнеса, привлечения новых клиентов, а также непосредственное позиционирование гостиницы на рынке. Как видите, это задачи стратегического характера – формирование ценовой политики, определение методов привлечения клиента, увеличение бизнеса и, как следствие, прибыльности гостиницы.
А как вы выстраиваете свои бизнес-процессы?
В департаменте существует четкая структура, где каждый ответственен за свой участок бизнес-процесса. Безусловно, приоритетной задачей для всей команды является знание рынка и его тенденции, умение своевременно реагировать на любые внешние изменения, чтобы гостиница могла всегда сохранять лидирующие позиции. Команда Proactive sales занимается развитием бизнеса и активными продажами. Организацией мероприятий и деловых встреч занимается отдел по организации банкетов и конференций. За формирование позиционирования гостиницы на рынке, связи с общественностью, разработку и внедрение рекламных кампаний в средствах массовой информации отвечает команда PR и маркетинга. Revenue Management отвечает за технику по работе с тарифами, процесс анализа, установление кратко-, средне- и долгосрочных планов и рекомендации по их реализации. В отдел бронирования, который также находится в моем управлении, поступают все заявки на бронирование, где они и обрабатываются.
Какова же стратегия The Ritz-Carlton, Astana на казахстанском рынке?
Я не первый год в гостиничном бизнесе и абсолютно уверена, что The Ritz-Carlton, Astana откроет новую страницу в истории гостеприимства в Астане и предложит рынку премиальный, люксовый продукт и высочайший уровень сервиса. На сегодня бренд The Ritz-Carlton считается синонимом безупречного сервиса в гостиничной индустрии. Поэтому открытие отеля The Ritz-Carlton в Астане это знаковое событие в развитии городской инфраструктуры международного уровня, отвечающей самым взыскательным требованиям.
Расскажите подробнее о подготовке к открытию The Ritz-Carlton, Astana в преддверии EXPO-2017.
The Ritz-Carlton, Astana находится в новом деловом центре столицы, в многофункциональном комплексе Talan Towers, соединившем в себе легендарный The Ritz-Carlton, который представлен гостиницей и апартаментами, а также бизнес-центр класса А и торговую галерею, где будут расположены премиальные, люксовые бренды. Мы видим большой потенциал для развития сферы гостеприимства в Астане и предложим столице еще больше возможностей для высококлассного отдыха и работы. Мы обладаем уникальными возможностями и экспертными знаниями в организации и проведении мероприятий и с большим удовольствием предоставим свои площадки для проведения бизнес-форумов различного масштаба, семинаров, конференций, а также частных и официальных мероприятий. Мы уверены, что The Ritz-Carlton, Astana подарит гостям и жителям столицы незабываемые впечатления и, безусловно, станет новым ориентиром в сфере гостеприимства. Для нас особенно важно, что мы открываемся в год проведения EXPO-2017 в Астане и сможем предложить гостям выставки высочайший уровень сервиса, к которому они привыкли в гостиницах The Ritz-Carlton по всему миру.
Как вам удается гармонично совмещать работу и семью?
Да, работа с 9 до 6 – это точно не про меня (улыбается). Я считаю, что современная женщина, если у нее есть желание и ей это интересно, должна заниматься любимым делом. Семья и работа совместимы, только если правильно распределять ресурс времени между ними. Я очень люблю свою работу и посвящаю ей много времени, особенно сейчас, являясь частью команды, совместно запускающей новый проект, где времени и усилий требуется гораздо больше. Мои родные, безусловно, поддерживают меня и с пониманием относятся к “издержкам” моей работы в виде частых командировок, задержек или необходимости присутствовать на том или ином вечернем мероприятии. Свободное время я провожу только с семьей, и мы очень дорожим этим. Нам нравится быть вместе.
Так в чем секрет вашего личного успеха?
Секрет прост: любовь к делу, трудолюбие и эффективная команда. В вашей работе многие вопросы требуют незамедлительных решений. Всегда ли вы были железной леди или сумели каким-то образом наработать этот навык? Я совсем не железная, вот стрессоустойчивая – безусловно, да. Опыт закаляет. Мы предоставляем услуги, сервис и в нашем деле большую роль играет человеческий фактор, а это зачастую связано с тем, что все быстро меняется и приходится незамедлительно решать возникающие вопросы.
Наверняка вы уделяете огромное внимание работе с персоналом. По каким критериям происходит отбор, какие качества цените, на что обращаете внимание? Каким образом вы их мотивируете, чтобы работать им было в удовольствие? Какая система поощрений действует?
Хочу отметить, что мы не нанимаем людей, а выбираем самых достойных, лучших из лучших. Легендарное кредо The Ritz-Carlton: “Мы – дамы и господа, к услугам дам и господ” гласит, что наши сотрудники являются душой и главным преимуществом компании. Репутация, которой мы гордимся сегодня, построена исключительно благодаря качественному фундаменту, заложенному у истоков нашей компании.
Махаббат, вы озвучили очень интересное кредо гостиницы The Ritz-Carlton. А какое кредо считаете вашим личным?
Мне очень импонирует высказывание – “Время не любит, когда его тратят впустую”. У нас нет шанса прожить жизнь дважды, поэтому нужно правильно расставлять приоритеты и посвящать свое время людям и делам, которые мы действительно любим.
А какие книги вы читаете?
В силу необходимости я читаю много профессиональной литературы. А вот из художественной современной литературы недавно познакомилась с писательницей Донной Тарт и ее произведением “Щегол”. Непростая книга, с множеством граней: от детективного романа до философской притчи. Книга, кстати, получила Пулитцеровскую премию в 2014 году, рекомендую к прочтению!
